CRM 성공적인 도입에 관한 글에서 간략히 중요한 부분을 번역해 보았습니다.(원문은 맨 하단의 링크 참조)

○ CRM 시스템이 실패하는 주요 원인 2가지를 보면

1. CRM 시스템이 올바로 설정되어 있지 않다.

2. 판매팀이 CRM시스템을 거의(혹은 전혀)사용하고 있지 않다.

주로 위의 2가지 이유를 들 수 있습니다.

많은 팀멤버들은 CRM시스템이 너무 복잡하고 배우고 이해하기 힘들다고 생각합니다.
또한 또다른 영업전문가들은 CRM 시스템을 받아들이고 사용하는데 들이는 시간과 노력을 만큼의 효과가 없다고 생각합니다.

다행스럽게도 판매 프로세스와 CRM 시스템을 효과적으로 맞추는 방법이 있습니다.
이 방법들로 인해 더 좋은 채용으로 이어지고, 궁극적으로 시스템의 사용증가로 인해 매출의 증대로 돌아설 겁니다.

1. Define your process up front
(구현에 앞서 프로세스를 정의하라.)
Microsoft Dynamics CRM 과 같은 CRM 시스템을 구현하기전에 판매 프로세스를 명확하게 정의할 필요가 있습니다.
일반적인 상식처럼 보이지만, 많은 조직이 프로세스 정의에 실패하고, 이것은 계속적인 문제를 야기합니다.

2. Make sure to differentiate process from technology
(기술적으로 프로세스를 차별화할 수 있는지 확인하라.)
프로세스는 특정 CRM 제품과 상관없이 그자신의 기반에서 정의되어야 합니다.
좋은 아이디어로서는 자신의 비지니스에서 더이상 적용되지 않는 오래된 작업과 프로세스를 방지하는 겁니다.

3. Start with reports and work backwards
(레포트로 시작해서 거슬러 올라가는 작업방식)
도움이 되는 프로세스와 정보를 찾는것은 중요합니다. 어떤 레포트가 당신의 일에 도움이 필요한지를 생각해봅니다.
이러한 레포트의 데이터가 어디서부터 오는지 이해하는 것은 프로세스를 정의하는데 도움을 줍니다.
습득한 적절한 정보를 보장합니다.

4. Make sure to involve the key stakeholders in the implementation process
(시스템 구현과정에서 주요 이해 관계자를 포함시킵니다.)
※개인적으로 제일 중요한 부분이라고 생각합니다.

일반적으로 시스템 구현은 IT그룹에서 담당하게 됩니다. 하지만 주요 이해 관계자가 구현 과정에 포함되지 않는 경우,
구현해버린 시스템에서 문제가 발생할 수 있습니다.

  -- 주요이해관계자 --
  ① 전체 판매 프로세스 관련 담당자
  ② 경영진

5. Set and manage expectations
(기대치를 설정하고 관리하라.)
새로운 CRM 시스템의 구현은 내부팀에게 상당한 부담이 될 수 있습니다.
심플하고 현실적인 판매프로세스작성을 확인합니다.
일단 이것들이 정의되면 당신이 CRM 시스템으로부터 원하는 특별한 장점과 성공요인을 명확히 할 수 있습니다.
이러한 것들이 프로젝트에 관한 초점을 맞출 수 있습니다.
수행가능한 타임라인을 수립하고 명확하게 팀과 기대치를 공유해야 합니다.

6. Don’t get overwhelmed
(당황하지 말라.)
이렇듯 프로젝트에서 상당힌 곤란한 상황이 발생할 수 있습니다. CRM 프로젝트의 단계를 분할하는 것으로 몇가지 문제점을
경감 시킬 수 있습니다. 기본적인 문제를 처리하는 것이 당신의 스타팅 포인트입니다.
이런 단계별 접근은 또한 시스템 보급(채택)에 도움이 되며 궁극적으로 더 큰 프로젝트의 성공으로 나아갑니다.
 
[원문보기]
http://www.crmsoftwareblog.com/2011/01/align-your-crm-software-with-your-sales-process-in-5-easy-steps/

SFA (sales force automation) / 영업지원시스템

　영업 지원을 위해서 사용하는 정보시스템, 또는 그 시스템을 사용해 영업 활동을 효율화 하는 것. 1990년대에 미국에서 주목받아, 일본에서는 그룹웨어로 합쳐지고, 1997년즈음부터 보급되어 왔다.

　원래는, Rep(sales representative:판매 요원)이라고 불리는 계약 사원이 많아 이직율이 높은 미국 기업의 영업 부대에 있어서, 영업 프로세스를 확립·관리하는 것으로, 인원에 변동이 있어도 세일즈의 품질을 일정하게 하자고 하는 컨셉을 나타내는 말이었다. 사무처리 프로세스의 오토메이션을 목표로 한 것이 OA(office automation)인 것에 대해서, 영업 프로세스의 오토메이션을 목표로 한 것이라고 말할 수 있다.

　SFA의 개념은 시대와 함께 변화되고, 일본에 소개되기 시작했을 때에는, 영업 일보기능등에 의한 상담의 진척 관리 기능(컨택트 관리, 행동 관리, 평가·실적관리), 그룹웨어나 고객 데이터베이스에 의한 영업 부내의 정보공유 기능등이 강조되어, 영업 부문의 정보공유·제공에 의한 영업 퍼슨(person) 개인의 지원 및 영업 부문 매니저가 영업 담당자를 관리하는 툴로서 도입되는 적이 많았다.

　그 후 더욱 SFA시스템에 의해 일괄관리된 고객 데이터베이스를 이용하고, 고객 리스트를 분석할 전망 손님이나 우량고객을 추출한다고 하는 데이터베이스·마케팅이나 캠페인·매니지먼트등의 요소가 덧붙여지는 것으로, 「영업 부문의 어플리케이션(application)」으로부터 「마케팅 활동에서부터 영업 활동까지를 포함하는 전 회사적 판매 지원 도구」로의 진화를 보이게 되었다. 이 때부터 SFA는 CRM의 일환으로서 다루어지는 경우가 많아진다.

　표준적인 구조로서는, 데이터베이스에 고객정보의 이외의 컨택트 이력이나 상담 프로세스, 영업 스케쥴을 축적하고, 영업안건의 진척 상황이나 안건성립의 전망을 영업팀내에서 공유한다고 하는 것. 이것들의 정보를 공유화하는 것으로 인해서, 이전의 개인 플레이었던 영업 활동의 낭비를 배제하고, 영업 부문전체로 고객에 대하여 전략적인 활동을 하는 “팀 셀링”을 실시할 수 있게 된다.

　이 외에, 각부문으로부터 모아진 잠재고객 정보나 판매 정보등을 영업 담당자에게 제공하는 기능이나 영업 지역 정보, 영업 자료를 참조하는 기능등을 담은 툴도 있다. 특히 재고정보등을 다루는 기간 시스템과 연동함으로서, 외출지에서 모바일 단말기나 휴대폰을 사용하여 재고상황이나 견적등을 취득하고, 재빠른 고객대응을 실현하는 시스템을 SFA에 포함시키는 경우도 있다.

참고기사:SFA 1 (도입실패 이유)
http://www.bloter.net/archives/3065